Para muchas empresas, ha quedado clara la importancia del CRM en su proceso
comercial. Esta herramienta resulta ideal para administrar a tus clientes y ofrecerles lo que necesitan. Sin
embargo, ¿qué es exactamente un CRM? Y lo que es más importante, ¿cómo puedes aprovecharlo para
mejorar las relaciones de tu empresa con los clientes actuales y potenciales? En los próximos apartados
contestamos estas preguntas.
¿Qué es un CRM?
¿Qué es un
CRM (Customer Relationship Management)? Es una herramienta
que ayuda a gestionar las relaciones comerciales. Constituye un sistema que te permite administrar todas las
relaciones e interacciones de tu empresa con sus clientes y prospectos desde una única plataforma.
En los días previos a la automatización, estas funciones abarcaban varios departamentos. Hoy en día,
se opta por la integración de flujos de información y la centralización del registro de datos a nivel
comercial. Esto también explica qué es un CRM. Dado que la agilidad es esencial en un entorno
comercial competitivo, todos dentro de tu organización deben interactuar con los datos de los consumidores
de manera efectiva y evitar duplicidades en el registro.
Por otro lado, para lanzar un marketing
efectivo, necesitas saber quiénes son tus clientes. Por ejemplo, debes comprender cómo interactúan
los consumidores con el contenido de tu sitio web. Y, sin un centro de datos, recopilar esta información sería
laborioso y repetitivo y llevaría mucho tiempo.
Desde el punto de vista del cliente, este busca una
experiencia cohesionada y que la misma persona que les atendió al principio disponga de toda la información
sobre su cuenta de manera ágil y directa. Este nivel de consistencia únicamente es posible cuando tu equipo
comprende las necesidades, los deseos y las interacciones pasadas de cada cliente. Un CRM proporciona el
marco perfecto para lograr la experiencia que el cliente desea y tu equipo necesita.
La importancia
del CRM
No hay duda de que las grandes corporaciones deben recurrir al CRM para brindar al
consumidor una experiencia de compra individualizada. No obstante, una pequeña o mediana empresa, que
tiene planes de crecer, también puede sacarle mucho partido. Ejemplo de ello son las empresas B2C, que
construyen relaciones directas con individuos y necesitan una forma de tener trazabilidad a lo largo de todo
el ciclo de vida del cliente. Ahí radica la importancia del CRM.
Luego están las empresas B2B. Con
frecuencia, tienen relaciones con departamentos y no necesariamente con individuos. Aun así, deben tener
acceso al historial del cliente, que revela los productos o paquetes de servicios que compró la empresa
cliente. A partir de ahí, es posible fomentar una relación a largo plazo, ofreciendo
actualizaciones y formación asociada. Cuando tus clientes tienen acceso a diferentes departamentos, es
esencial que estos datos se puedan conseguir de forma centralizada.
¿Por qué implementar un
CRM?
Se trata de una pregunta que se hacen muchas pymes ante su necesidad de ser más
efectivas comercialmente. Vamos a explicar las ventajas del CRM para que veas claro
por que implementar un CRM.
Esta herramienta es el equivalente digital
de la ficha o la memoria del representante de ventas. Sin gestionar las expectativas a través de
interacciones pasadas, es prácticamente imposible mantener a los compradores fieles a tu marca.
Otro punto que destaca el valor del CRM para una pyme es la necesidad de gestionar oportunamente las
nuevas oportunidades de participación. Tu sistema también debe poder incorporar las
experiencias de los clientes en nuevos canales, como redes sociales que aún no existen y plataformas
publicitarias.
Por otro lado, favorece la efectividad de tu equipo de ventas. Cuando te inundan las
consultas sobre tu producto o servicio por parte de nuevos contactos de ventas, es fácil perder algunas
oportunidades si no cuentas con un sistema de gestión de relaciones con los clientes que capture sus datos
a medida que interactúan con tu empresa.
De manera similar, el sistema logra incorporar datos en el
flujo de trabajo. Este flujo puede cambiar a medida que crece tu organización e implementa nuevos
departamentos. En cualquier caso, los datos están disponibles para todos los que los necesiten y el marco de
trabajo se puede escalar de manera paralela a tus procesos.
Otra de las ventajas de un CRM
es que permite al departamento de ventas incrementar su productividad. A medida que crezcas,
tus comerciales tardarán más en examinar las notas y los correos electrónicos para encontrar la información
que buscan y solo ellos son capaces de encontrarla. Si algunos de los miembros del equipo dejan tu
empresa, perderás información valiosa que actualmente solo está almacenada en sus memorias.
Ahora que ya sabes qué es un CRM, cuál es la importancia de este y cómo puede ayudarte a ser
más competitivo desde el punto de vista comercial, es momento de pensar en implementarlo en tu
empresa. Lo primero es encontrar la solución adecuada que satisfaga tus actuales carencias y sea escalable a
medida que crece tu empresa. Asimismo, contar con un partner tecnológico, que se haga cargo de la implementación y
de formar a tu personal, es igualmente importante.